دانلود پایان نامه بررسی فرهنگ انطباقی و رضایتمندی مشتریان در بانک ملت
نوشته شده توسط : admin

اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتریان

رضایت مشتری، جزیی کلیدی از موفقیت و کامیابی سازمان است که با حاشیه سود بیشتر و رضایتمندی بیشتر کارکنان، حفظ مشتری و تکرار خرید مرتبط است(آپیا- آدو و سینگ، ۱۹۹۹؛ بری و پاراسورامن، ۱۹۹۲، کنراد، براون و هارمون، ۱۹۹۷، جونز و سازر، ۱۹۹۵، اشنایدر و بوون، ۱۹۹۵). کوخ- لابز[۱] معتقد است رقبا در صنایع مشابه با یک نوع تکنولوژی، استراتژی های قیمت و …، به طور فزاینده ای در جستجوی کسب رضایت مشتری جهت کسب مزایای رقابتی هستند (دنیسون و همکاران، ۲۰۰۸، ص۸).

رضایتمندی مشتریان یک ملاک اصلی برای تعیین کیفیتی است که به صورت واقعی توسط محصول یا خدمات تحویل مشتری می گردد(واورا[۲]، ۱۹۹۷). به بیان ساده رضایتمندی مشتری امری ضروری برای بقا شرکت ها می باشد. تحقیقات متعدد نشان داده است که هزینه جذب یک مشتری جدید ۵ برابر هزینه حفظ مشتری فعلی است(نائومن[۳]، ۱۹۹۵). این امر لزوم رقابت در خصوص حفظ خدمات در سطح بالا، آگاهی از انتظارات مشتریان و بهبود خدمات و محصول را نشان می دهد(پیزام و الیز، ۱۹۹۹، ص۳۲۶).

رضایتمندی مشتری به دلیل تاثیر آن بر روی تکرار خرید محصول وتبلیغات دهان به دهان، به عنوان عامل با اهمیتی برای همه شرکت های تجاری محسوب می شود(برکمن و گیلسون[۴]، ۱۹۸۶). رضایتمندی باورهای مثبت را سمت نام تجاری تقویت می کند (اسائل[۵]، ۱۹۸۷). پیتر و السون[۶] عقیده دارند که (پیتر و السون، ۱۹۸۷) :

«… چنانچه رضایتمندی مشتری از محصول یا نام تجاری وجود داشته باشد آن ها به احتمال بیشتری نسبت به خرید مجدد اقدام می کنند و به سایرین نیز در مورد تجربه مثبت خود از محصول یا خدمت، توصیه می کنند».

رضایتمندی مشتریان همچنین می تواند ارزانترین وسیله ترفیع[۷] باشد. محققین زیادی نرخ ترفیع را از این طریق ۱ تا ۱۰ (ناتسون[۸]، ۱۹۸۸) و یا ۱ تا ۵ (نائومن[۹]، ۱۹۹۵) تعیین کرده اند.

۲-۱-۴-دسته بندی مشتریان

با توجه به تعریف مشتری(استفاده کننده از محصولات و خدمات سازمان) کسب اطلاعات دقیق در خصوص مشتریان، سازمان را قادر می سازد که محصولات / خدمات را مطابق با نیازهای مشتریان فراهم نماید. در فرایندهای یک سازمان، دو دسته مشتری وجود دارند: مشتریان داخلی و خارجی. مشتریان خارجی شامل مشتریان بازار می باشند وخود به دو دسته مصرف کنندگان نهایی و مشتریان میانی طبقه بندی می شوند، مصرف کنندگان نهایی به طور مستقیم از محصولات و خدمات استفاده می کنند و مشتریان میانی در زنجیره ارزش نقش واسطه را بین تولید کننده و مصرف کننده نهایی بر عهده دارند. مشتریان داخلی، مشتریان درون سازمان، یعنی کارکنان آن می باشند(فکیکووا، ۲۰۰۴).

 

رضایتمندی مشتریان داخلی(کارکنان) و مشتریان خارجی به صورت یک رابطه علی می باشد(ریچلد[۱۰]، ۱۹۹۶). رضایتمندی کارکنان زمینه ساز دستیابی به کیفیت برتر است، زیرا چنانچه سازمان نیازهای مشتریان داخلی را تامین کند، آن ها را در جهت انجام بهتر وظایفشان توانا می سازد و شبکه واحدهای سازمان را برای انجام کارها به طور موثر، با هدف دستیابی به رضایتمندی مشتریان، منسجم و منطبق می سازد. مسائل مرتبط با رضایتمندی کارکنان (نظیر جابجایی کارکنان و…) منجر به ایجاد مشکلات در کسب رضایت مشتریان می گردد. بنابراین رضایتمندی مشتریان داخلی، یکی از شرایط اصلی کسب رضایت مشتریان خارجی می باشد(فکیکووا، ۲۰۰۴).

این قضیه می تواند به شکل گیری روابط بهتر میان مدیران، کارکنان و مشتریان شرکت کمک کند(هکلووا[۱۱]،۱۹۹۹).

۱ Koch-Laabs,2001.

۲ Vavra, T.G. (1997).

۳ Naumann,E.,1995.

۴ Berkman,H.W.and Giloson, C., 1986.

 ۱  Assael, H., 1987.

  ۲  Perter, P. J. and Olson, j. C., 1987.

  Promotion. 3

۴  Knutson, 1988.

 ۵  Naumann, 1995.

Reichheld,F., 1996. 1

Hekelova, E., 1999.  ۲

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 پایان نامه

متن کامل





لینک بالا اشتباه است

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

       
:: بازدید از این مطلب : 494
|
امتیاز مطلب : 0
|
تعداد امتیازدهندگان : 0
|
مجموع امتیاز : 0
تاریخ انتشار : یک شنبه 17 مرداد 1395 | نظرات ()
مطالب مرتبط با این پست
لیست
می توانید دیدگاه خود را بنویسید


نام
آدرس ایمیل
وب سایت/بلاگ
:) :( ;) :D
;)) :X :? :P
:* =(( :O };-
:B /:) =DD :S
-) :-(( :-| :-))
نظر خصوصی

 کد را وارد نمایید:

آپلود عکس دلخواه: